ارائه ی بهترین تجربه برای مشتریان، یکی از مهم ترین جنبه های فروش کالاهای لوکس است – و در حال حاضر، برندهای مختلفی در حال روی آوردن به تکنولوژی هستند تا از القای حس وی.آی.پی بودن به تمام مشتریان خود اطمینان حاصل کنند.
رقابت تنگاتنگ برای جذب مشتریانی که زیاد خرید میکنند به این معناست که فروشندگان کالاهای لوکس باید خدماتی وی.آی.پی در هر یک از مراحل خرید به مشتریان خود ارائه کنند. به نقل از رِی هارتجِن، مدیر بازاریابی در ریتِیل نِکست، «مشتریان هیچ نیازی به خرید از مغازه ی یک برند خاص ندارند. این برندها هستند که باید در مشتریان خود این حس را ایجاد کنند که به خرید از آن برند احتیاج دارند».
تحت فشار ورود تازه کارها و فروشگاه های آنلاین جدید، فروشندگان کالاهای لوکس در حال بکارگیری ابزارهای جدیدی برای درک بهتر مشتریان خود هستند. به نقل از اندرو فوکِس، مدیر مرکز فروش اکسِلِنس، «فروشندگان میتوانند با نگاه انداختن به طول عمر محصولات و خدماتی که ارائه میکنند، متوجه اهمیت و سودی بشوند که از خروجی بیزینس و همچنین قیمت کامل پیشنهادی محصولات آنها به دست می آید».
علاوه بر این، هارتجِن به «گشت و گذار پیوسته»ی مصرف کنندگان کالاهای لوکس در فروشگاه اشاره داشت و اینکه چطور فروشندگان میتوانند از آغاز تا پایان این گشت و گذار، اطلاعاتی کلیدی بیرون بکشند.
به نقل از هارتجِن، «برای فروشندگان کالاهای لوکس، گره خوردن و تلفیق شدن یکپارچه با گشت و گذار خریداران حائز اهمیت خواهد بود. فذوشندگان باید متوجه بشوند که چطور تجربه های آنلاین خریدارن منجر به بازدید آنها از فروشگاه میشود و اینکه این بازدیدها، بعدها چه تاثیر سطحی یا پایایی روی نقاط تماس و کانال های دیجیتال آنها میگذارد. و علاوه بر این، فروشندگان باید تعاملات کلیدی تبدیل مشتری به خریدار را یاد بگیرند».
«فروشندگان کالاهای لوکس، به اشکال مختلف، در واکنش نشان دادن صنعت خرده فروشی به گشت و گذارهای پیوسته ی مشتریان، پیشگام هستند. به صورت دائم، فعالیت هایی در سراسر جهان در حال وقوع است؛ جهانی که در آن افراد بانفوذ رسانه های اجتماعی و مشتریان، یک برند و ویژگی های آن را در یک بافت آماده برای اینستاگرام میبینند. اینگونه فعالیت ها بیشتر از آنکه مغازه ای برای فروش محصولات باشند، نمایشگاهی برای نشان دادن آن برند هستند. جایی که در آن یک برند قهرمان است، نه محصولات آن؛ و جایی که امکان به اشتراک گذاری مداوم از طریق پلتفرم های رسانه های اجتماعی “قابل خرید” وجود دارد. هارتجِن در ادامه افزود: «کالاهای لوکس در حال سرمایه گذاری روی تجربه ی مشتریان هستند، چرا که این چیزی است که مشتریان میخواهند؛ چیزی که برای مشتریان خوب باشد، برای یک بیزینس خوب است».
همراستا با فهم گشت و گذار پیوسته برای خرید، باید متوجه شد که مشتری به چه کسی اطلاق میشود. به نقل از هارتجِن، « ارتباط و تعامل مرتبط از موفقیت هم اهمیت بیشتری دارد و در حوزه ی کالاهای لوکس، مرتبط بودن به معنی سفارشی سازی شدن است. بخش کالاهای لوکس نیازمند آن است که خود را درگیر سطوحی فردی کند و مشتریان را بر آن دارد که اطلاعات فردی خود را نشان بدهند و این کار برای خود مشتریان ارزشمند خواهد بود. برندهایی که خوب از پس این کار برمی آیند، تا آخر عمر مشتریانی وفادار خواهند داشت».
علیرغم اینکه جمع آوری داده های مربوط به مشتریان میتواند به ارائه ی تجربه ی خریدی سفارشی سازی شده کمک کند، فروشندگان باید از مقررات عمومی حفاظت از داده ی اتحادیهی کشور خود نیز پیروی کنند. به عنوان مثال، در برخی از کشورها، علیرغم کاربردی بودن داده های مربوط به سیستم های آنالیتیک ویدئویی و تشخیص چهره، رضایت مشتریان پیش از استفاده از این داده ها ضروری است.
در صورت اجازه ی مشتریان، فروشندگان کالاهای لوکس میتوانند از آن داده ها جهت بهینه سازی و سفارشی سازی خیلی بهتر تجربه ی خرید مشتریان استفاده کنند.
فروشندگان کالاهای لوکس میتوانند لیستی از مشتریان وی.آی.پی خود را تهیه کنند و تصاویری از این بازدیدکنندگان را در موتور تجزیه و تحلیل محتوای ویدئویی خود بارگذاری کنند. راهکار آنالیتیک ویدئویی مربوطه را میتوان طوری تنظیم کرد که وقتی مشتریان کلیدی وارد فروشگاه شوند، یک پیغام هشدار به اپراتور فرستاده شود. هر زمان که مشتری وی.آی.پی پایش را داخل مغازه بگذارد، یک هشدار به صدا در می آید، بدین شکل مسئولین فروش را میتوان به سمت آنها فرستاد تا به سرعت و به صورت شخصی به آنها رسیدگی کنند. هنگامی که داده های مربوط به تشخیص چهره با داده های فروش قبلی تلفیق میشوند، فروشنده میتواند:
• به سرعت روندها و ترجیحات خرید تک تک مشتریان را بر اساس خریدهای گذشته ی آنها متوجه شود،
• از این اطلاعات برای به اشتراک گذاری اطلاعات سفارشی سازی شده و مرتبط استفاده کند و
• میزان فروش خود را بالاببرد.
برگرفته از مجله a&s
